Espagne: un projet de loi veut garantir le droit de ‘parler à un humain’

The Associated Press
Espagne: un projet de loi veut garantir le droit de ‘parler à un humain’

MADRID — Un projet de loi espagnol garantirait aux consommateurs le droit de parler à un humain au lieu de se perdre dans le dédale des options téléphoniques d’une entreprise.

Cette mesure est incluse dans un projet de loi sur le service à la clientèle présenté mardi par la coalition de gauche au pouvoir en Espagne. La loi doit être approuvée par le Parlement espagnol avant d’entrer en vigueur.

«Le service à la clientèle est une composante essentielle de nos relations avec les consommateurs qui, malheureusement et trop souvent, cause des maux de tête sans fin aux familles espagnoles parce que trop d’entreprises mettent en place des labyrinthes bureaucratiques pour vous priver de votre droit au service», a lancé le ministre de la Consommation, Alberto Garzón.

«Ce sont des difficultés qui malheureusement gaspillent beaucoup d’énergie, de temps et d’argent.»

Le projet de loi cible aussi les délais d’attente interminables en obligeant les compagnies à répondre à un appel en moins de trois minutes.

Les fournisseurs de services de base ― comme les services publics, la téléphonie et l’accès à internet ― devront offrir un service à la clientèle 24 heures par jour, 365 jours par année. Toutes les autres entreprises devront offrir un service à la clientèle pendant leurs heures d’ouverture. Toutes les plaintes des consommateurs devront obtenir une réponse dans les 15 jours.

La loi touchera tous les fournisseurs de services, peu importe leur taille, et toutes les autres entreprises qui comptent plus de 250 employés ou dont le chiffre d’affaires surpasse 50 millions d’euros.

La loi prévoit des amendes de 150 euros à 100 000 euros pour les contrevenants.

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