Centrale 911: une évolution technologique et humaine

COMMUNAUTÉ. COMMUNAUTÉ. Le Service de police de -Granby a récemment marqué un jalon important en célébrant les 25 ans de l’introduction du personnel civil à la centrale d’appels d’urgence 911. Un anniversaire souligné par un hommage aux piliers de cette institution, entre autres, par la création d’une page historique consacrée à la centrale.

L’histoire de la centrale remonte au 28 novembre 1995, date à laquelle le service d’urgence 911 a été officiellement implanté à Granby. Avant l’arrivée du personnel civil en 1998, les policiers étaient responsables de la répartition des appels, œuvrant quotidiennement sur la base de quarts de travail de 8h30. Toutefois, la complexité croissante des technologies informatisées du système 911 a exigé des compétences spécialisées qui allaient -au-delà du travail policier. «Oui, il y a un historique derrière tout ça, mais si ces gens-là n’étaient pas avec nous, il n’y en aurait pas d’histoires à la centrale», a indiqué Marie-Ève Lamontagne, capitaine au soutien opérationnel et aux enquêtes criminelles au SPG.

La centrale de télécommunications répondait à environ 6 000 appels par an à sa création. Ce chiffre a ensuite augmenté à plus de 10 000 après la fusion des services de police de la Ville et du Canton de Granby en 2002. Actuellement, les quelque 19 membres du personnel de la centrale gèrent en moyenne 60 000 appels d’urgence par an. «Les répartiteurs vivent beaucoup de défis, comme la fatigue de compassion, les syndromes de stress post-traumatiques, etc. Ce n’est pas parce qu’on ne voit pas les évènements que ce qu’on entend ne vient pas nous perturber, c’est pour cette raison qu’on met beaucoup l’emphase sur l’aide aux employés », a mentionné Geneviève, superviseure à la centrale 911 de Granby.

Centrale: nouvelle génération

Aujourd’hui, la centrale 911 de Granby se prépare à entrer dans une nouvelle ère avec l’adoption d’une plateforme technologique de prochaine génération d’ici mars 2025. Un grand chantier qui risque de donner bien des maux de tête aux principaux intéressés. «On est là-dedans, activement. Il y a beaucoup d’étapes à faire pour se rendre là. On ne sait pas l’impact que ça va avoir sur nos membres et sur l’environnement de travail, mais on se pose beaucoup de questions», a partagé la capitaine Marie-Ève Lamontagne.

Cette mise à jour inclura des fonctionnalités telles que le texto au -9-1-1 en temps réel, la transmission de données supplémentaires aux centres d’urgence, et la possibilité de recevoir des images, des vidéos, voire des dossiers médicaux pendant un appel. La géolocalisation des appelants cellulaires sera également améliorée, permettant une intervention plus précise en cas d’urgence. «Je vois l’arrivée de ces centrales d’un bon œil. Mais je m’attends à ce que les technologies soient intégrées tranquillement pour qu’on ait le temps de s’adapter (…). Les préposés sont habitués à entendre des choses, pas de les voir. L’étape psychologique est plus grande, c’est donc tout un défi qui nous attend, que ce soit au niveau technologique ou humain», a fait savoir la superviseure.

Si le travail des répartiteurs est souvent stressant, marqué par des appels émotionnellement chargés, il n’est pas exempt de moments plus légers. Certains appels, bien que moins urgents, soulignent le besoin continu d’éducation au sein de la communauté sur l’utilisation appropriée du 911. «Durant les changements d’heures, on appelle au 911 pour savoir on est quelle date et il est quelle heure. On nous appelle aussi pour avoir le numéro du Jean-Coutu, ou du taxi. On nous appelle pour avoir des conseils pour réanimer des chats, ou pour savoir quand l’électricité va revenir en cas de courant. Bref, malgré que ça fait de nombreuses années que c’est implanté au Québec, beaucoup de personnes ne savent pas encore ce que c’est le 911 ou à quoi ça sert», a conclu Geneviève.