Choisir le métier de répartitrice au 911: «Ç’a été un coup de foudre»_Annie Berthiaume
SÉCURITÉ PUBLIQUE. Une chicane de couple, un vol qualifié, un incendie, une personne en détresse, un appel à propos d’une possible tempête de neige, des informations sur le changement d’heure. Les répartiteurs à l’emploi de la centrale d’appels du Service de police de Granby (SPG) en entendent de toutes les couleurs, 365 jours par année et à toute heure du jour. Leur rôle parfois oublié fait toutefois la différence dans le dénouement d’une intervention. Et c’est d’autant plus vrai au moment où la société doit négocier avec la COVID-19.
En cette Semaine nationale des télécommunicateurs d’urgence (du 12 au 18 avril), le Service de police de Granby a levé le voile sur le quotidien de ses hommes et de ses femmes qui sont sur la ligne de front à la centrale 911.
«On trouvait ça important de souligner leur travail. Ce sont eux qui ont le premier contact et sans eux, on ne serait pas capable de faire adéquatement notre travail», a déclaré la capitaine au soutien opérationnel et aux enquêtes à la Police de Granby, Marie-Ève Lamontagne.
À Granby, le département des télécommunications s’appuie sur une équipe de 19 personnes. Leur travail? Écouter les gens, comprendre les besoins, faire une bonne récolte d’informations, synthétiser les informations reçues et diriger l’appel vers le bon service.
Au bout du fil
Depuis 14 ans, téléphone à la main, Annie Berthiaume travaille en première ligne à la centrale du SPG. «Ç’a été un coup de foudre», a confié la répartitrice à l’occasion d’une vidéoconférence réunissant des représentants des médias locaux. Un vrai plongeon, illustre-t-elle. «Il faut aimer ça et avoir la piqûre.»
Durant toutes ces années, d’innombrables appels l’ont fait sourire. Une anecdote? Elle a tenu récemment la conversation avec une personne qui voulait valider une rumeur au sujet des arcs-en-ciel (COVID-19) affichés un peu partout en ville. Selon la télécommunicatrice, l’appelant avait eu vent d’une rumeur à l’effet que l’affichage d’un arc-en-ciel contrevenait à la règlementation municipale.
Or, tout n’est pas rose dans une centrale téléphonique. D’autres situations exigent de garder son sang-froid comme cette fois où Annie Berthiaume a eu à maintenir un lien de confiance avec un père qui venait de s’emparer de ses enfants, dont il n’avait pas la garde. Un appel de quatre heures. Vous avez bien lu.
«Je suis arrivée à m’assurer que les enfants étaient tous corrects et en sécurité.» «Cet appel est venu me chercher.»
Derrière la console téléphonique se cache avant tout un être humain confronté à des situations urgentes de toutes sortes où l’adrénaline et les émotions sont à leur paroxysme. Au Service de police de Granby, on s’assure d’ailleurs de bien prendre soin de ses intervenants de première ligne. «On est très bien soutenu au service de police. On a des programmes d’aide si on en a besoin. L’encadrement est là, il y a des débriefings (…). L’important, c’est d’être bien entouré», a confessé Annie Berthiaume.