Le respect de tous dans l’expérience avec l’usager
Ce texte a été écrit en partenariat avec Comité des usagers de la Haute-Yamaska
Par le Comité des usagers de la Haute-Yamaska
comiteusagershy.ciussse-chus@ssss.gouv.qc.ca
Dans le cadre de la Semaine des droits des usagers du 12 au 18 novembre 2023, le Comité des usagers de la Haute-Yamaska désire rappeler l’importance du respect, venant de l’usager autant que du personnel peu importe la profession.
L’usager se doit d’être respectueux
Dans un blogue de M. Daniel Lafrenière du journal Les affaires, il dit que l’usager s’attend de recevoir un bon service respectueux et il a également un rôle à jouer. Le savoir-être et le savoir-vivre sont aussi importants du côté de l’usager, même s’il est pressé. Des mots comme « bonjour », « s’il vous plaît », « merci » peuvent avoir un grand impact sur la relation. En tant qu’usager, il doit rester poli et gentil et le dire quand il a un bon service. Il peut aussi faire des compliments. Dans le cas contraire, il se doit de communiquer son mécontentement de manière adéquate. L’insulte n’est pas toujours dirigée à la bonne personne.
Du côté du professionnel envers l’usager
Il est primordial que les deux parties soient respectueuses l’une envers l’autre. Notre comité des usagers souhaite vous partager un extrait d’un document de l’Ordre des infirmières et infirmiers du Québec (OIIQ) qui propose quelques pistes pour intervenir auprès des usagers. Cela peut s’appliquer dans les relations d’un membre du personnel avec les usagers dans les professions autres qu’infirmière et infirmier.
Selon l’OIIQ, respecter quelqu’un, c’est avoir de la considération à son égard, c’est le reconnaître vraiment comme porteur de la même dignité que soi. Comte-Sponville mentionne, dans son Petit traité des grandes vertus en 1995, même qu’il ne peut y avoir de compassion sans respect. Dans la relation entre le professionnel de la santé et l’usager, le respect se manifeste notamment par son approche, par son écoute, ainsi que par la façon dont il répond aux besoins et attentes exprimés par l’usager. Le respect est incontestablement essentiel à la relation de confiance qui s’établit entre le professionnel et l’usager.
Voici quelques pistes pour bien intervenir avec les usagers (OIIQ, 2006) :
- Restez professionnel en tout temps;
- Si vous le pouvez, mettez de côté ce que vous faites et consacrez toute votre attention à l’usager ou à sa famille. Si vous ne pouvez intervenir sur le moment, indiquez à l’usager et à sa famille quand vous pourrez les rencontrer. En réagissant sur-le-champ, vous démontrez que vous êtes à l’écoute de leurs préoccupations et ceci contribuera à maintenir leur confiance;
- Reconnaissez, s’il y a lieu, qu’il y a eu un problème et discutez franchement des événements et des mesures que vous allez prendre;
- Offrez des excuses, s’il y a lieu. Certaines situations peuvent l’exiger et des excuses sincères témoignent d’une sensibilité à l’expérience d’autrui.
Il importe de se rappeler qu’un professionnel de la santé qui fait preuve de compassion, qui communique efficacement et qui prend les devants dans une situation problématique peut influer positivement sur la réaction de l’usager ou de sa famille.
Pour conclure, le Comité des usagers de la Haute-Yamaska vous informe que vous pouvez le contacter par téléphone au 450 375-8000, poste 62066 ou par courriel comiteusagershy.ciussse-chus@ssss.gouv.qc.ca pour toute question, commentaire ou plainte concernant vos droits en tant qu’usager.
Documents cités :
TRUCHON, Sylvie, Ordre des infirmières et infirmiers du Québec, Le respect dans la relation entre l’infirmière et le client, juin 2006.
Code de déontologie des infirmières et infirmiers, (2003) 135 G.O. II, 98, art 29.
COMTE-SPONVILLE, André, Petit traité des grandes vertus, Presses universitaires de France, 1995.
https://www.lesaffaires.com/blogues/daniel-lafreniere/le-respect-de-l-employe/623817
